LOCATIE: Zuid - Holland
OPLEIDING: HBO, WO
CONTRACT: Tijdelijk

OMSCHRIJVING LOCATIE:

Trefwoorden: customer experience, service excellence, klantcontactkwaliteit, communicatieverbetering, verandercommunicatie, coaching, governance, communicatieprocessen, training, implementatie

Voor een toonaangevende netbeheerder binnen de energietransitie zoeken wij een Adviseur Communicatie / Service Excellence Consultant die een strategisch en praktisch plan ontwikkelt om de kwaliteit van klantcommunicatie structureel te verbeteren en te borgen.

Binnen de organisatie ondersteunt de afdeling Business Shared Services (BSS) diverse interne en externe diensten, waarbij dagelijks veel klantcontact plaatsvindt via e-mail, brieven en gesprekken. Goede communicatie is hierbij essentieel voor de kwaliteit van dienstverlening, klantbeleving en efficiëntie van processen.

Binnen BSS bestaan al diverse hulpmiddelen zoals een communicatietoolkit en een schrijfwijzer, maar de toepassing hiervan is momenteel nog onvoldoende structureel geborgd. Daarnaast zijn in het verleden losse interventies uitgevoerd zoals schrijftrainingen, maar deze zijn nog niet geïntegreerd in een duurzame werkwijze.

Het relatief nieuwe Service Excellence team wil daarom een concrete en uitvoerbare aanpak ontwikkelen om communicatiekwaliteit binnen de organisatie structureel te verbeteren. Hiervoor zoeken zij een ervaren professional die best practices kan vertalen naar een praktisch werkmodel dat door teams en leidinggevenden kan worden toegepast. 

De functie wordt uitgevoerd vanuit Delft, met de mogelijkheid om deels vanuit huis te werken.

OMSCHRIJVING FUNCTIE:

Als Adviseur Communicatie / Service Excellence Consultant ontwikkel je binnen drie maanden een strategisch én praktisch plan om de kwaliteit van klantcommunicatie binnen Business Shared Services structureel te verbeteren.

Je onderzoekt hoe communicatie binnen de organisatie momenteel plaatsvindt en ontwikkelt een aanpak waarmee het Service Excellence team een coachende en regisserende rol kan vervullen bij het verbeteren van communicatiekwaliteit.

Het eindresultaat is een concreet en uitvoerbaar model waarmee de organisatie kan bepalen hoe communicatieverbetering structureel wordt ingericht en geborgd.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• Analyseren van de huidige communicatiekwaliteit binnen klantcontactprocessen
• Ontwikkelen van een strategisch en praktisch model voor communicatieverbetering
• Positioneren van het Service Excellence team als coachend eigenaar van communicatiekwaliteit
• Opstellen van een governance- en rolmodel voor communicatieondersteuning binnen teams
• Ontwikkelen van een servicecatalogus met communicatie-ondersteuning voor teams
• Uitwerken van concrete werkpakketten en interventies voor teams
• Ontwikkelen van trainings- en coachingsconcepten voor medewerkers
• Verbeteren van schriftelijke communicatie zoals e-mails, brieven en standaardteksten
• Verbeteren van mondelinge communicatie zoals klantgesprekken en telefonische interacties
• Ontwikkelen van hulpmiddelen zoals templates, checklists en communicatiecanvassen
• Opzetten van een meet- en kwaliteitsmodel voor communicatiekwaliteit
• Ontwikkelen van een implementatieroadmap voor de komende 6–12 maanden

Daarnaast werk je nauw samen met teamleiders, medewerkers en het Service Excellence team om te zorgen dat de ontwikkelde aanpak praktisch uitvoerbaar is en breed gedragen wordt binnen de organisatie.

In deze rol combineer je strategisch advies, change management en praktische implementatie.

AAN WELKE CRITERIA MOET JE VOLDOEN:

• HBO / WO werk- en denkniveau
• Aantoonbare ervaring in een vergelijkbare rol op het gebied van communicatieverbetering, service excellence of customer experience
• Ervaring met het verbeteren van klantcontactprocessen en communicatiekwaliteit
• Ervaring met het ontwikkelen van trainings- en coachingsprogramma’s voor medewerkers
• Ervaring met het ontwikkelen van praktische implementatieplannen en governance-modellen
• Sterke communicatieve vaardigheden in woord en geschrift (Nederlands)

Pré

• Ervaring binnen grote organisaties of corporates
• Ervaring met customer experience, service excellence of klantcontactcenters
• Ervaring met verandertrajecten binnen serviceorganisaties
• Ervaring met coaching en training van medewerkers

COMPETENTIES

• Sterk in plannen en organiseren
• Verantwoordelijkheidsgevoel
• Flexibele instelling
• Uitstekende communicatieve vaardigheden
• Resultaatgericht
• Proactief
• Luistervaardig
• Analytisch
• Samenwerkingsgericht

Wij zoeken een Adviseur Communicatie / Service Excellence Consultant die strategie en praktijk weet te combineren en organisaties helpt om klantcommunicatie structureel te verbeteren.

Iemand die energie krijgt van het verbeteren van klantinteracties, het ontwikkelen van praktische oplossingen en het begeleiden van teams bij het verhogen van communicatiekwaliteit.

In deze rol lever je een belangrijke bijdrage aan het verbeteren van de klantbeleving binnen een organisatie die een sleutelrol speelt in de Nederlandse energie-infrastructuur.

WIE ZIJN WIJ:

Officium CVT is partner voor de technische sector op het gebied van capaciteit binnen het office segment. Wij verbinden professionals aan toonaangevende organisaties binnen techniek, infra, industrie, logistiek en de publieke sector.

Interesse?

Neem contact op met:

Claudia Vromans
Managing Partner
+316 50 50 22 85
claudiavromans@officiumcvt.nl